Quem nunca viu?
“Valor somente por direct!”
“Preço dos produtos in box.”
“Valor somente pelo WhatsApp”
“Valor a vista é diferente do valor pago no cartão de crédito”
Sem dúvida, você já deve ter sido surpreendido com essas afirmações ao tentar efetuar uma compra online.
Porém essas atitudes praticadas pelas lojas onlines são ilícitas, por infringir princípios importante da relação consumerista entre o consumidor e o fornecedor.
A presença das redes sociais na vida das pessoas aumenta todos os dias, e com isso, o número de lojas online cresce todos os dias e acabam sendo uma grande opção para boa parte da população, pois, além do conforto de não sair de casa, o consumidor ainda tem as informações que precisar do produto há um clique nos sites, ou pelo menos deveriam ter, mas não é bem o que acontece.
Há lojas onlines que não trazem informações sobre os produtos em suas postagens, que exibem apenas as fotos do produto sem qualquer característica dele e, por vezes, nem o preço tem, causando algumas vezes confusão nos clientes.
A consequência dessa omissão gera a informação de preços diferentes para cada cliente.
Além disso, ainda há lojas que cobram um valor maior para produtos que serão pagos por meio de cartão de crédito, o que é inadmissível.
É necessário esclarecer, que o comércio online ainda não possui uma legislação específica para ele, mas o Código de Defesa do Consumidor deve ser utilizado na defesa dos direitos do consumidor, sendo certo que as lojas online devem observar o que diz a redação da legislação consumerista para adequar-se à ela.
Principais falhas das lojas Online:
Preços apenas por "Direct"
É comum a maioria das lojas online colocar em seus post’s de produtos, que o preço é informado apenas por "direct", não respondendo nem mesmo as perguntas feitas sobre o produto. Tudo que respondem é que o valor é no "direct".
Também podemos incluir todas as demais informações do produto, como tamanho, quanto a duração, qualidade, garantia, etc, que não são inseridas na publicação da rede social, onde o produto é exibido para venda e que o consumidor tem direito a saber.
Assim, quando o vendedor não informa devidamente todas as características do produto ali exposto, está desrespeitando o princípio da Informação e da Transparência do CDC.
Valor do Frete
É importante que esteja claro quando o frete não é incluso no valor da mercadoria, bem como, qual o valor cobrado para que a mercadoria seja entregue no endereço do Consumidor.
O motivo é simples: para que não haja confusão e a relação de consumo ocorrerá de forma objetiva e compreensível.
Limitação de valores para compra no cartão
Trata-se de prática abusiva, pois não há nenhuma justificativa que torne essa prática aceitável.
Limitar o valor de compra para que seja possível o pagamento com cartão de crédito é outra prática comum em lojas onlines.
O consumidor pode escolher o valor que deseja comprar e a forma que deseja realizar o pagamento.
Não efetuar a troca do produto
Nas compras online também aplica-se o direito do arrependimento pela compra do produto em até 7 dias da data da entrega do produto.
Portanto, caso o Consumidor se arrependa da compra ou da contratação do serviço, poderá acionar o seu direito, conforme estipula o CDC.
E quando umas dessas situações acontecer
Primeiro, o consumidor deve informar imediatamente à loja que sua conduta é indevida, por não respeitar o Código de Defesa do Consumidor, procurando assim resolver a situação de forma amigável.
Se não for possível resolver a questão de forma administrativa, o consumidor deve procurar o Procon de sua cidade ou órgãos de proteção ao consumidor para formalizar uma denúncia contra a loja em busca de que se solucione a situação.
Porém, se o consumidor receber alguma forma de agressão, mesmo que verbal pelo fornecedor ou vendedor, deve informar no momento em que estiver realizando a reclamação junto ao órgão de proteção, pois a depender da situação e possível exposição do episódio, poderá o consumidor requerer danos morais.
Um desses pontos são os princípios que regem as relações de consumo em busca da proteção do direito do consumidor.
Abaixo seguem alguns princípios da relação consumerista que devem ser respeitados.
Princípio da boa-fé
O princípio da boa-fé é o central de toda relação de consumo, devendo ser respeitado sempre para que essa seja considerada lícita e justa, tanto pelo consumidor, que deve agir sempre com boa-fé, como pelo fornecedor.
É previsto no artigo 4º, III do CDC , estabelecendo que as partes (consumidor e o fornecedor) atuem respeitando os deveres de lealdade para que ocorra, assim, uma relação consumerista justa para ambos.
Princípio da informação e da Transparência
Já o princípio da informação e da transparência, previsto no artigo 6º, III do Código de Defesa do Consumidor, define que toda loja, ainda que online deve proporcionar ao consumidor acesso às informações sobre o produto, de forma clara, sem se utilizar de ambiguidades ou termos que possam confundir o consumidor, porém este princípio é um dos mais desrespeitados pelas lojas online.
Princípio da Equidade e da Confiança
Esse princípio é um pilar indispensável das relações consumeristas, pois exigisse que a relação entre o consumidor e o fornecedor tenha sempre equidade e confiança, não devendo ser desonesta ou prejudicial para o consumidor.
Esse princípio busca principalmente a proteção dos consumidores quanto as cláusulas abusivas e está previsto no artigo 4º, III do Código de Defesa do Consumidor, sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores.
Perguntas frequentes:
Preço por “direct”, "messenger", ou pelo "WhatsApp" são corretos?
Correto é o Consumidor não ter que buscar informações do produto, sendo certo que todos os dados essenciais do item de interesse esteja aparente e de forma clara.
Contudo, caso o consumidor busque pelo preço do produto e não o encontre, deve entrar em contato com o gestor da loja, porém essa conduta é incorreta. O valor do produto deve ser informado junto as características do produto.
A loja pode cobrar acréscimo por pagamento em cartão de crédito?
O pagamento realizado em cartão de crédito é considerado pagamento à vista, desde que não ocorra de forma parcelada, por tal motivo, não deve ser cobrado nenhum acréscimo, por ser considerado como dinheiro.
Posso trocar produto comprado em loja online?
Sim, o consumidor pode efetuar a troca de qualquer produto comprado em loja online. Tem o prazo de sete dias para arrepender-se da compra realizada fora do estabelecimento comercial, podendo efetuar a troca ou a devolução do produto.
Conclusão:
Neste artigo, o tema foi as atitudes ilícitas cometidas pelas lojas online, trazendo a explicação da relação de consumo entre o consumidor e o fornecedor, além de princípios importantes que devem reger a relação de consumo.
Além disso, foram elencadas as atitudes que são feitas pelas lojas online e são consideradas incorretas, discorrendo como o consumidor deve agir nessas situações.
Espero que todas essas informações sejam úteis no seu dia a dia de compras online, principalmente por já estar sendo cada vez mais utilizada por todos nós, Consumidores.
Dra. Fernanda Lima
